L'Hôtellerie Restauration : Qu'est-ce que réussir l'accueil dans un
hôtel en 2018 ?
Bernard Michaud : La réussite d'un accueil nous renvoie à son étymologie, cueillir, et au lien que nos équipes savent tisser avec les clients. Sans la volonté d'aller vers les clients et de les prendre en charge, l'accueil ne peut être que superficiel. Il s'agit pour les professionnels de sortir de soi pour s'occuper de la solitude du client, sa fatigue, ses besoins et ses désirs. Sans une empathie et une observation du client, la conjugaison utilisée serait "donner au client", alors que l'accueil doit se comprendre par "se donner au client". L'étude des commentaires en ligne sur les séjours dans les hôtels révèle la récurrence du mot accueil. Et le seul fait d'être cité signifie son importance…
Quel discours faut-il tenir à ses équipes pour que celles-ci soient en parfaite adéquation avec les attentes des clients ?
Il s'agit de déterminer l'attente des clients et si possible de chaque client. La personnalisation est la réponse la plus appropriée. Le discours doit insister sur le plaisir de recevoir et le client doit le ressentir. Aussi, ce discours doit porter sur la perception du client et sur la compréhension de cette perception : ses humeurs, sa faim, sa soif, sa fatigue, sa sensibilité, son univers, son impatience, son temps, ses souhaits... Nul n'est plus sourd que celui qui ne veut pas entendre : si les équipes oublient l'empathie, la pratique d'accueil devient ruineuse en termes d'image pour l'entreprise et occasionne une insatisfaction relationnelle pour le client.
Avez-vous quelques cas concrets où vous avez dû intervenir pour donner des consignes aux équipes afin de mieux accueillir la clientèle ?
Régulièrement, j'observe des attitudes contraires aux règles d'accueil. Dans ce cas, il me faut démontrer les erreurs et promouvoir une autre pratique. Lorsque j'entends un réceptionniste dire "Il me reste une chambre", j'ai envie de répondre que je n'aime pas les restes… Lorsque qu'un employé déploie un protocole d'accueil millimétré avec des phrases préfabriquées et répétées à l'envi, alors j'indique que la récitation est bien apprise, mais qu'il manque une chaleur humaine. Lorsqu'un employé a les yeux rivés sur son écran, il ne peut que renvoyer l'image d'un accueil dénué de grâce et d'attention pour le client. Il faut donc intervenir sur les aspects linguistiques, la gestuelle, le regard, les actes de bienveillance. En somme, accueillir est une alchimie bien plus complexe qu'on ne le croit.
Avez-vous un exemple d'établissement dont l'accueil laissait à désirer et qui a su redresser la barre ?
J'ai travaillé avec un établissement qui n'avait pas mis l'accent sur la qualité de l'accueil, mais uniquement sur les techniques de vente. Le résultat était trop mercantile et sonnait business. Il a fallu expliquer ce que l'on nomme une démarche active, c'est-à-dire dérouler un processus d'intégration : savoir intégrer un client dans un établissement dont il connaît ou ne connaît pas les rouages, les lieux, les possibilités... Cette démarche consistait à mettre du lien social, à prévoir des temps de courtoisie et de bienvenue. La vente doit ainsi se mailler à ce processus d'accueil et faire corps avec celui-ci.
accueil #Service#
Bernard Michaud : La réussite d'un accueil nous renvoie à son étymologie, cueillir, et au lien que nos équipes savent tisser avec les clients. Sans la volonté d'aller vers les clients et de les prendre en charge, l'accueil ne peut être que superficiel. Il s'agit pour les professionnels de sortir de soi pour s'occuper de la solitude du client, sa fatigue, ses besoins et ses désirs. Sans une empathie et une observation du client, la conjugaison utilisée serait "donner au client", alors que l'accueil doit se comprendre par "se donner au client". L'étude des commentaires en ligne sur les séjours dans les hôtels révèle la récurrence du mot accueil. Et le seul fait d'être cité signifie son importance…
Quel discours faut-il tenir à ses équipes pour que celles-ci soient en parfaite adéquation avec les attentes des clients ?
Il s'agit de déterminer l'attente des clients et si possible de chaque client. La personnalisation est la réponse la plus appropriée. Le discours doit insister sur le plaisir de recevoir et le client doit le ressentir. Aussi, ce discours doit porter sur la perception du client et sur la compréhension de cette perception : ses humeurs, sa faim, sa soif, sa fatigue, sa sensibilité, son univers, son impatience, son temps, ses souhaits... Nul n'est plus sourd que celui qui ne veut pas entendre : si les équipes oublient l'empathie, la pratique d'accueil devient ruineuse en termes d'image pour l'entreprise et occasionne une insatisfaction relationnelle pour le client.
Avez-vous quelques cas concrets où vous avez dû intervenir pour donner des consignes aux équipes afin de mieux accueillir la clientèle ?
Régulièrement, j'observe des attitudes contraires aux règles d'accueil. Dans ce cas, il me faut démontrer les erreurs et promouvoir une autre pratique. Lorsque j'entends un réceptionniste dire "Il me reste une chambre", j'ai envie de répondre que je n'aime pas les restes… Lorsque qu'un employé déploie un protocole d'accueil millimétré avec des phrases préfabriquées et répétées à l'envi, alors j'indique que la récitation est bien apprise, mais qu'il manque une chaleur humaine. Lorsqu'un employé a les yeux rivés sur son écran, il ne peut que renvoyer l'image d'un accueil dénué de grâce et d'attention pour le client. Il faut donc intervenir sur les aspects linguistiques, la gestuelle, le regard, les actes de bienveillance. En somme, accueillir est une alchimie bien plus complexe qu'on ne le croit.
Avez-vous un exemple d'établissement dont l'accueil laissait à désirer et qui a su redresser la barre ?
J'ai travaillé avec un établissement qui n'avait pas mis l'accent sur la qualité de l'accueil, mais uniquement sur les techniques de vente. Le résultat était trop mercantile et sonnait business. Il a fallu expliquer ce que l'on nomme une démarche active, c'est-à-dire dérouler un processus d'intégration : savoir intégrer un client dans un établissement dont il connaît ou ne connaît pas les rouages, les lieux, les possibilités... Cette démarche consistait à mettre du lien social, à prévoir des temps de courtoisie et de bienvenue. La vente doit ainsi se mailler à ce processus d'accueil et faire corps avec celui-ci.
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Publié par Anne EVEILLARD
Commentaires
Yves Cinotti
vendredi 19 janvier 2018
Tout à fait d'accord. J'ajouterai que l'accueil ne se joue pas que lors du check in, mais à chaque rencontre de service, c'est-à-dire chaque fois qu'un client et en contact avec un employé. Lorsqu'un client quitte un restaurant et qu'il croise un employé qui l'ignore, il y a un accueil... râté.
jerome Fournel
vendredi 19 janvier 2018
Un cas d'école: l'Hotel le Bon Cap en Bretagne. Pas de vue, pas de parc ni piscine ou Spa, ni jardin. 2** dans un village qui s'appelle 'Plurien'...
4 fois de suite le Traveler's choice et 5/5 depuis 5 ans sur Tripadvisor et 9,4 sur notre OTA préférée. Ils devraient donner des cours...
Tout dans l'acceuil!
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jeudi 18 janvier 2018