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"Quand on dit luxe, on pense souvent produit", avance Michel Thomas, directeur de l'entreprise de formation Welkom-expertise. "Mais le luxe, le client l'a bien souvent chez lui. Ce qu'il veut, c'est être reconnu, dans son identité. Le service, l'humain, est alors la cerise sur le gâteau ; il devient l'essence du luxe. Malheureusement, on relève trop d'incompréhensions sur l'importance de l'étiquette et du protocole des différentes cultures." Diplômé de l'école hôtelière de Nice et de l'école de protocole de Washington, l'homme sait de quoi il parle. Trente ans de métier dans plus de 53 pays l'ont doté d'une solide expertise dans la communication et la connaissance de l'autre.
L'offense est facile
"Contrairement à ce que certains pourraient penser, nous sommes loin de vivre à l'heure du 'village planétaire',poursuit l'expert. Même si la plupart des Asiatiques sont désormais habitués aux poignées de main occidentales, même si les hommes d'affaires américains les plus avisés ont appris qu'en Chine, il ne faut rien précipiter, il reste encore possible d'offenser un automobiliste grec par un geste incongru de la main ou de mettre un Japonais dans l'embarras en marchant en chaussettes sur le genkan [vestibule dans lequel on doit retirer ses chaussures, NDLR]. Gestes, conversations, vêtements, cadeaux, façons de trinquer ou de manger sont autant de moyens d'offenser facilement autrui ou d'être vous-même offensé. Aujourd'hui, on ne peut plus faire l'impasse sur l'étude des modes de pensée qui peuvent intriguer ou perturber l'observateur extérieur et il faut privilégier la prise en compte des différences culturelles dont dépendent bien souvent les bonnes relations sociales ou commerciales avec autrui."
Comment l'éviter ?
Pour exceller dans les relations avec les autres, la première chose à faire est de se découvrir soi-même. Cette condition est essentielle pour pouvoir aller à la rencontre de l'autre, estime Michel Thomas. "Pour faire abstraction de ses clichés, il faut connaître sa propre culture. Alors seulement on peut se mettre dans la peau du client. Et que veut le client aujourd'hui ? Vivre des émotions, retrouver des sensations souvent liées à sa jeunesse. Il faut l'émouvoir, le surprendre. Aujourd'hui, le client n'a plus faim : il faut susciter son appétit. Il aime la danse mais n'a pas envie de se déplacer jusqu'au théâtre ? On peut lui faire rencontrer une ballerine. Sa suite sera personnalisée par l'apposition de ses initiales sur le peignoir, la mise à disposition de quelques chocolats goûteux. Son séjour achevé, on fera perdurer l'émotion de la rencontre en glissant dans sa valise un petit mot de remerciement qu'il découvrira en arrivant chez lui. Ce n'est pas le prix qui fait le luxe, c'est d'avoir ce que les autres n'ont pas."
Le cas de la clientèle internationale
L'accueil de la clientèle étrangère nécessite d'autres qualités. Il faut comprendre la mentalité de ses hôtes, maîtriser les règles de communication de leur culture, appréhender leurs us et coutumes, savoir quoi dire et quoi faire dans telle ou telle circonstance et surtout savoir ce qu'il ne faut surtout pas faire, argumente Michel Thomas. Le Chinois boit du thé toute la journée. On veillera à le lui permettre avec la mise à disposition d'une bouilloire dans sa chambre. Le musulman sera sensible à la présence d'un tapis de prière, d'une boussole pour repérer la direction de la Mecque, d'un Coran. On ne serrera pas la main, ni ne portera le regard sur une femme musulmane parce que, dans leur culture, les yeux sont la fenêtre de l'âme. Il est très impoli de dire 'tchin tchin' quand on trinque avec un Japonais. D'une manière générale, les Asiatiques sont très superstitieux. On ne donnera jamais une chambre ou suite avec le chiffre 4, symbole de mort. On préférera le 8 porte-bonheur. "Le monde est riche de comportements variés qui méritent attention et respect", souligne Michel Thomas.
Tout est dans l'attitude
Tout cela s'apprend bien sûr, et la nouvelle formation mise en place par l'entreprise Welkom-expertise, baptisée 'attitude interculturelle', offre des clefs pour gagner le coeur de la clientèle internationale. Le choix du libellé résume l'essentiel. "Il s'agit bien d'une attitude à adopter, confirme le professionnel. Connaître les règles culturelles, c'est bien, mais il ne faut pas en faire trop. Il est important de respecter l'espace privé du client, de sentir ce qu'il est prêt à recevoir comme hommage. Derrière la gentillesse qui lui est prodiguée, il doit pouvoir percevoir de l'authenticité. L'accueil est avant tout un sourire et la chaleur d'un regard, le coeur ouvert."
Publié par Anne SALLÉ
