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L’Hôtellerie Restauration
N° 3538 - 16 février 2017
EMPLOI
Être concierge aujourd’hui :
un métier en pleine transformation
Les nouvelles technologies font évoluer les pratiques et la
relation que ces professionnels de l’accueil entretiennent avec les
clients. Comment la nouvelle génération appréhende-t-elle ces
changements ?
B
enjamin Camus-Durand
, 25 ans, est
chef concierge du Roch Hôtel (Paris, I
er
).
Le jeune homme est convaincu que son
métier intéresse de plus en plus les jeunes,
grâce notamment aux membres de l’associa-
tion les Clefs d’or, qui contribuent au dyna-
misme de la profession.
“Cela change la donne,
on peut accéder au métier par la formation et
plus seulement en passant par les postes de
groom, portier, bagagiste”
, estime-t-il. Pour
lui, la nouvelle génération de concierges
accompagne le rajeunissement de la clientèle
et des hôtels 5 étoiles dans le monde.
“Les
réseaux, les tablettes dans les chambres, cela
permet de discuter avec les clients. J’aime ce
partage avec ma clientèle.”
Benjamin Camus-Durand note également que
les clients sont déjà très au fait de l’actuali-
té des lieux et veulent de la nouveauté :
“À
nous d’être défricheurs à Paris.”
Pour cela, le
jeune concierge consulte entre 70 et 80 sites
pour apporter une valeur ajoutée, en connais-
sant les différents lieux et en étant réactif. Il
n’hésite pas à nouer une certaine proximité.
“Lever la barrière que l’on s’impose naturel-
lement. Le client peut me tutoyer, on discute
par WhatsApp ou on s’installe dans un canapé,
cela me correspond davantage.”
De plus en plus connectés
Concierge au Nolinski (Paris, I
er
),
Christopher
El Ouadakri
, 30 ans, se réjouit de l’arrivée des
nouvelles technologies dans sa profession.
“C’est à nous de nous adapter, d’être plus vigi-
lants. Au Nolinski, la clientèle trendy et noc-
tambule est particulièrement connectée.”
Trois
jours avant l’arrivée du client, le service de con-
ciergerie lui fait parvenir un e-mail,
“Beaucoup
passent par des sites de réservation. C’est à
nous de mettre en valeur nos services. On leur
montre qu’une équipe dédiée est prête à rendre
leur séjour mémorable.”
Selon lui, les clients y
sont sensibles et répondent. L’emplacement
des concierges est également stratégique. Les
réceptionnistes qui conduisent les clients dans
leur chambre font systématiquement un arrêt
à leur desk situé à côté de l’ascenseur.
Un smartphone équipé du système Dringme est
mis à disposition dans la chambre et permet
au client de se connecter à internet en dehors
de l’hôtel et de passer des appels. Différentes
applications sont installées, dont celle qui
permet de joindre le concierge 24 heures sur
24.
“De notre côté, on peut lui envoyer des SMS
ou l’appeler pour lui donner des infos”
, ajoute
Christopher El Ouadakri.
Les débuts de la mixité
À la loge du Four Seasons George V
(Paris, VIII
e
), la jeunesse est une
richesse pour
Alice Daniel
, 26 ans,
assistante concierge depuis 2013.
“La dextérité et les automatismes
dont nous faisons preuve avec les
connexions numériques, les
iPad ou notre logiciel dédié
sont des atouts. On a égale-
ment des connaissances sur
la vie nocturne. Et en même
temps, les plus anciens vont
pouvoir débloquer des situa-
tions comme obtenir une table
dans un restaurant 3 étoiles
Michelin.”
Cette loge a été
l’une des premières à s’ouvrir
aux femmes. Alice Daniel,
citant
Sonia Papet
du Bristol
(première femme à avoir été
nommée chef concierge), est
convaincue que la mixité est
indispensable dans cette pro-
fession.
“On se rend compte
de l’importance de notre
sensibilité dans beaucoup de
situations. Un homme viendra
plus facilement vers nous pour
savoir où acheter de la lin-
gerie pour sa femme. Il arrive
également que la clientèle
du Moyen-Orient soit plus à
l’aise. Les femmes ont beau-
coup à apporter à ce milieu.”
www.lhotellerie-restauration.fr/publications/caroline.mignot
Caroline
Mignot
Benjamin Camus-Durand
,
concierge au Roch Hôtel, à Paris.
Christopher El Ouadakri
,
concierge au Nolinski,
à Paris.
Alice Daniel
, assistante
concierge au Four Seasons
George V, à Paris.
© BRUNO COMTESSE / ETRE(S) SINGULIER(S)
Une confiance aveugle ?
Les sources illimitées d’informations auxquelles ont
accès les clients ont véritablement changé les relations
entre eux et les concierges. Ceux-ci doivent aujourd’hui
convaincre la clientèle que leurs recommandations
sont les bonnes. Alice Daniel remarque que les
clients n’hésitent pas à lui demander de raconter son
expérience personnelle.
“Il faut convaincre et établir
une relation de confiance, cela représente beaucoup de
travail”
, explique-t-elle.
C’est à nous de mettre en
valeur nos services. On
leur montre qu’une équipe
dédiée est prête à rendre
leur séjour mémorable.”
Christopher El Ouadakri