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Formateur et consultant, Bernard Michaud s'est spécialisé dans le domaine de l'hôtellerie-restauration. Il intervient à l'IAE Savoie Mont Blanc et auprès d'hôteliers et de restaurateurs dans le cadre de la formation continue. Également expert international, il intervient au Maroc dans le cadre de l'apprentissage et de la qualité de service. Le consultant nous explique les bienfaits de l'agilité en entreprise.
L'Hôtellerie Restauration : Qu'est-ce que signifie 'l'agilité' dans une entreprise ?
Bernard
Michaud : Rappelons, tout d'abord, que le mot 'agilité' vient
du latin "agilis", dérivé du verbe "agere", qui signifie
agir. Autrement dit, l'agilité revient à faire preuve d'une certaine souplesse
dans la manière d'exercer son métier. Concernant le secteur de l'hôtellerie-restauration,
cette agilité est multidimensionnelle. Car un hôtelier ou un restaurateur doit avoir
des compétences aussi bien en management qu'en marketing, droit du travail,
gestion, hygiène… Être agile, c'est savoir créer un mouvement d'adhésion aussi
bien avec des salariés qu'avec un banquier ou un architecte.
À quels niveaux de la gestion d'un établissement, agilité et habileté
doivent-elles être les plus présentes ?
Agilités et habiletés doivent avant tout se déployer dans le
domaine de la communication interpersonnelle : la capacité à argumenter et créer une adhésion autour de valeurs, projets
et objectifs. La prise de parole en entreprise devient une compétence
clé, indispensable. On doit voir et percevoir la parole du responsable. Car la plus grande agilité est celle qui
consiste à créer une vision pour son entreprise. Cette prise de parole du patron, du chef, est à la base de toute
coopération, bien plus que la collaboration ou la coordination.
L'agilité est-elle un recours face à une situation de crise ?
Oui, les
habiletés les plus significatives se déploient aussi dans les situations
complexes. C'est le cas, par exemple, lorsqu'un chef de réception gère un overbooking et parvient à loger tous ses clients avec
savoir-dire, tact et élégance. Un hôtelier comme un restaurateur doit 'être à son
affaire', tout voir et tout savoir sur son entreprise, ses rouages, son
fonctionnement, ses faiblesses comme ses points forts. L'observation est une
qualité majeure quant à l'agilité. C'est parce qu'il connaît les lois, règlements,
principes et obligations, possibilités et impossibilités,
que l'hôtelier ou le restaurateur
fait 'ce qu'il doit faire'. À contrario, le manque d'agilité trouverait
sa source dans un manque de connaissance de sa propre entreprise et de son
environnement.
Agilité et marketing sont-ils liés ?
Oui, ils le
sont étroitement. L'agilité est surtout au service du commerce, du business,
dans l'art de vendre et de faire des affaires. Aujourd'hui, on doit dépasser la
notion d'offre de service, car nous sommes dans une période de création de valeur pour le
client. L'agilité se situe justement là. Le courant expérientiel insiste sur les émotions ressenties
par le client et il s'agit de savoir vendre des émotions futures
ressenties. Or de nombreux hôtels fonctionnent encore avec l'idée que le produit est bon. Cette impression est une
orientation produit et non une orientation client. Si on se situe du côté du
client, il ne s'agit pas de parler du produit, mais des bienfaits ressentis au
regard de l'expérience
à vivre. La souplesse
commerciale, c'est aussi la force d'innover. C'est d'ailleurs l'agilité la plus
difficile, car il s'agit
de contrarier l'expression de la demande.
Enfin, en terme de résultat, à quoi peut-on s'attendre ?
L'agilité,
c'est le résultat de l'analyse que l'on effectue sur son entreprise à travers
le temps passé, le temps présent et le temps futur. Être dans l'incapacité d'analyser les erreurs passées,
de comprendre ce qui se produit dans le temps présent sans un souci
d'anticipation, alors, l'agilité se transforme en handicap… C'est une valse à
trois temps qui demande souplesse, prise de recul, flexibilité et réactivité.
Publié par Anne EVEILLARD
Commentaires
Yves Cinotti
jeudi 17 août 2017
Le professionnel ne peut pas 'vendre des émotions'. Car le client est 'l'unité de production de l'expérience' (Filser, 2002). Face à une même situation, un client vivra une expérience, alors qu'un autre ne fera que consommer un service. Par exemple, dans un même restaurant gastronomique, un client qui a cassé sa tirelire pour s'offrir un bon repas ne vivra pas la même chose qu'un homme ou une femme d'affaires venu négocier avec un client.
sophie Bond
mercredi 23 août 2017
A M Vigier, l'agilité est de savoir investir dans la formation de stagiaires ou d' extras pour pourvoir au poste dans le cas où le seul personnel est absent. De toute façon, votre personnel devra prendre ses congés payés chaque année,à moins de fermer l'établissement, c'est mieux de ne pas dépendre d'une seule personne.
Bernard MICHAUD
mercredi 23 août 2017
Merci au professeur Yves Cinotti pour son commentaire. La recherche et l’étude du tourisme et de l’hôtellerie en particulier peuvent être référencées par des auteurs et des chercheurs. Pour autant, la réalité de terrain (qui est bien factuelle) nous démontre qu’un hôtelier travaille le « savoir-faire » et le « faire-savoir ». Les professionnels ont bien compris que les émotions étaient un attracteur puissant et le seul fait d’en parler ou de l’évoquer n’exclut en rien les aspects subjectifs vécus par les clients. Il suffit d’entendre et d’observer les services de réservation pour comprendre et intégrer que la magie d’un lieu est évoquée par la magie des mots. Qu’on le veuille ou non, tout est fait pour que des émotions anticipées soient des déclencheurs de vente, voilà le sens du message sur la partie « vente ».
jeudi 17 août 2017