L’amphi Lefebvre de la Sorbonne était plein le 17 octobre dernier. Sur les gradins : des étudiants et enseignants du master gestion des activités touristiques et hôtelières (Gath) de l’université Paris I - master tourisme de l’Institut de recherche et d’études supérieures du tourisme (Irest), ainsi que des professionnels de l’hôtellerie. Un mélange de profils venus assister au colloque organisé par Food Hotel Tech et l’université Paris I Panthéon-Sorbonne sur le thème de l’hôtellerie de demain. L’idée : faire débattre représentants de start-up et d’hôtels sur ce que l’arrivée du numérique et la digitalisation ont bouleversé dans la façon d’appréhender le savoir recevoir. Le tout face à des jeunes, étudiants aujourd’hui, mais acteurs demain d’une “hôtellerie en mouvement”, comme l’a qualifiée Patrick Eveno, enseignant-chercheur au sein de l’Irest.
“Pourquoi l’hôtellerie n’irait pas sur le marché de la culture ?”
“En 2018, l’hôtel a un rôle à jouer et quelque chose à dire.” Pour Youri Sawerschel, fondateur de l’agence Creative Supply, spécialisée en stratégie de marque et basée à Zürich (Suisse), un hôtel peut élargir ses horizons en devenant aussi label de musique ou griffe de vêtements. Il a alors cité en exemple l’hôtel Koé de Tokyo (lire encadré). “Uber empiète sur le marché des voituriers, Google Maps sur celui des concierges, pourquoi l’hôtellerie n’irait-elle pas sur celui de la culture ?”, s’interroge le patron de Creative Supply, justement en train de plancher sur un projet d’hôtel culturel dans le quartier Latin, à Paris.
Pendant ce temps, chez Accorhotels, on dissèque le comportement des clients pour mieux répondre à leurs attentes. Espaces de coworking, personnalisation d’un séjour, expériences à vivre… sont autant de mots clés, au sein du groupe aux 4 000 hôtels dans le monde, pour surprendre et fidéliser. Frédéric Martinez, directeur Europe, Moyen-Orient et Afrique de John Paul, leader mondial de la relation client, a même parlé d’“hospitalité augmentée” pour “enrichir le parcours client”. Le voyageur de demain pourra-t-il tout demander, sans limite, à un service de conciergerie ou à une plateforme de réservation ? D’aucuns se mettent à rêver. Du côté des hôteliers, certains sont bien conscients que l’évolution de la demande va avoir un impact sur leurs nouvelles missions. “Dans l’hôtellerie, 30 % de nos métiers vont changer d’ici à 2040”, a affirmé Laurence Bordry, à la tête de l’innovation au sein d’Accorhotels. Elle a ajouté : “Demain, nous serons entourés de start-up et de freelance, il faut s’y préparer.” Des startups aux allures de laboratoires, voire de départements recherche et développement : une aubaine pour les groupes hôteliers et une dynamique pour les étudiants présents dans l’amphi.
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Publié par Anne EVEILLARD
mardi 23 octobre 2018