Les clients d'hôtels sont sollicités à chaque séjour pour donner leur
ressenti : sur les OTA, sur Tripadvisor... À cette abondance de
sollicitations s'ajoute le traditionnel questionnaire de satisfaction de l'hôtel
dans lequel ils ont séjourné. Pour augmenter le taux de réponse à ce
questionnaire, quelques règles peuvent être appliquées aisément.
1. Informez vos clients en
amont : profitez du check-out pour le prévenir qu'il recevra un e-mail à
la suite de son séjour. Ajoutez que son avis vous permettra d'améliorer davantage
vos produits et services. Vous pouvez aussi vérifier que son adresse e-mail est
bien orthographiée.
2. Envoyez le questionnaire dès
que le client a quitté l'établissement. Vous pouvez même recueillir ses
premières impressions pendant son séjour, ce qui apporte une information
complémentaire et vous permet de réagir immédiatement en cas de problème.
3. Soignez la forme, et veillez à
ce que l'e-mail soit responsive design, adapté au format mobile (près de 60 %
des e-mails sont ouverts sur téléphone mobile).
4. Personnalisez l'e-mail, en
respectant la charte graphique de votre hôtel et en apposant la signature du
responsable de l'établissement, pour que le client vous reconnaisse et soit
rassuré.
5. Choisissez un objet d'e-mail
attractif et précis qui évite d'être classé en spam.
6. Dans le corps de texte,
expliquez la finalité du questionnaire et indiquez le temps nécessaire pour y répondre.
Garantissez l'anonymat et la confidentialité des réponses et remerciez le client
pour sa participation. Remerciez-le aussi de vous avoir choisi et d'avoir
séjourné/consommé dans votre établissement.
7. Préférez un QCM avec des
questions simples plutôt que des espaces à remplir qui imposent plus d'engagement et de temps
au client. Le succès des sites d'avis vient de leur facilité et leur rapidité d'utilisation.
Vos questionnaires seront sans doute plus longs, rendez-les plus légers et
utilisez la même échelle de notation pour toutes vos questions.
8. Soyez concis. Le
questionnaire de satisfaction n'est pas un audit. Concentrez-vous sur les
points essentiels, quitte à le renouveler régulièrement pour vous centrer sur d'autres
aspects.
9. Prévoyez un espace d'expression
libre.
10. Évitez les questions
obligatoires, qui peuvent créer un sentiment d'agacement si le client ne sait
comment y répondre.
11. La langue peut être une
barrière pour le succès de votre campagne. Communiquer dans la langue
maternelle du client est un choix important qui dépendra du logiciel ou solution
utilisé et de votre budget.
12. Faites tester le
questionnaire par vos collaborateurs pour vérifier sa cohésion, éviter les
fautes de grammaire ou d'orthographe…
13. La relance est délicate. Si
vous souhaitez le faire, relancez les clients une semaine après le premier
envoi.
14. Effectuez un suivi
statistique et stratégique des retours. Mettez en corrélation les retours des
questionnaires et les changements que vous opérez dans votre établissement.
15. N'oubliez pas d'insérer les
mentions légales de la Cnil accompagnées de la possibilité de se désinscrire de
vos listes de diffusion.
Publié par Vanessa GUERRIER-BUISINE
mercredi 13 avril 2016