Nicolas Nouchi : "La crise a été un accélérateur de pratiques qui impose aux restaurateurs d'évoluer"

Grâce à sa dernière enquête consommateurs et opérateurs, CHD Expert, s'approche au plus près des attentes des clients, ce qui lui permet de décrypter la "nouvelle normalité post covid en hors domicile". 3 questions à Nicolas Nouchi, du cabinet CHD Expert.

Comment faire revenir les clients au restaurant ? Quelles sont leurs attentes ?

Nicolas Nouchi : Les résultats de notre dernière étude confirment que les attentes des consommateurs sont liées à un premier niveau à la réassurance, au réconfort et à la sécurité par rapport aux gestes barrières. Il y a un certain nombre de gestes barrières que le client a besoin de voir. La phobie de ce qui se passe en cuisine lors de la sortie du confinement a vite disparu. Quand le client rentre dans le restaurant, il veut juste voir un bel espacement des tables, que le serveur porte bien son masque, qu’il retrouve une certaine qualité dans la préparation et certains indices qui le rassurent comme l’usage de produits locaux, une carte raccourcie et qui se renouvelle régulièrement. Cela sert à dire au client : Tu peux manger dans mon restaurant !

Parmi ces attentes, il y a les promotions. Comment l'expliquer ?

Il y a des sujets complémentaires importants pour le client : ils veulent des promotions, des solutions de remises. Cela peut paraître antinomique dans une période où les restaurateurs ont beaucoup souffert, mais ils attendent un remerciement au travers de discount ou d’avantages qui vont le pousser à commander ou re-commander dans ce point de vente. Cela peut-être dans une dynamique exclusive qui dit au client : « on vous connaît ou parce que vous êtes revenu, on vous fait profiter de certains plats ou d’une ristourne » ou dans une démarche basique type Ubereats qui pratique toutes les semaines des promotions ou des rabais. 60% des consommateurs attendent ces gestes.

Ils ont perçu qu’il y avait eu une légère hausse des prix dont ils ne se plaignent pas. Cet été, ils ont déjeuné et surtout dîné sans regarder à la dépense. Donc quand ils reviennent le midi, ils s’attendent à une formule avantageuse. De plus, dans les restaurants souvent dans les zones de bureaux, ils ne veulent plus être limités dans un canal de vente. Ils veulent pouvoir commander de la façon qu’ils le souhaitent sans barrière spécifique. Cela veut dire vente à emporter, click & collect, menu digital, commande en ligne (qui est l’avenir du menu digital, le code-barre que l’on scanne sur la table pour voir le menu devra permettre au client d’ajouter ses propositions et passer sa commande sans interaction avec le personnel), pouvoir se faire livrer à une heure précise, etc.

Vous avez noté un renforcement de la vente à emporter et la démocratisation de la livraison. Est-ce incontournable pour un restaurant aujourd’hui ?

Notre étude a révélé que 63% des restaurants font de la vente à emporter (19% depuis le confinement). Et 7% prévoient de s’y mettre. Oui, les restaurateurs doivent s’inscrire dans cette démarche. C’est une logique de service qui est appropriée pour proposer au client ce qu’il souhaite au moment où il le souhaite. Les clients attendent des services de plus en plus larges de son restaurateur. Certes, il y a des typologies de restaurants ou de localisation de point de vente qui ne se prêtent pas à la vente à emporter ou à la livraison. Mais dans le même temps, il faut s’intéresser grandement à cette réalité. Il ne faut pas se bloquer sur sa carte avec son nombre d’entrées, de plats et de desserts qu’on avait avant. Il faut se réadapter et se réinventer. Se dire qu’on a une carte dont une partie pourra être proposée à emporter, créer des plats dédiés à la livraison, faire de l’épicerie, du traiteur, des plats pour les entreprises, faire des petites recettes (vente des ingrédients avec la recette) pour que le client puisse refaire chez lui un plat qui lui rappelle le restaurant. Le restaurant doit se réinventer comme de nombreux métiers.

Quand les vtc sont arrivés, les taxis ont été obligés de se réinventer. Quand airbnb est arrivé, les hôtels ont été obligés de se réinventer. La crise a été un accélérateur de pratiques. Elle impose aussi aux restaurateurs d’évoluer. Cela va générer dans des zones urbaines, mais pas seulement, la création d’établissements hybrides qui doivent tout faire. Avant le confinement, nous disions déjà : « arrêtez d’attendre que le client pousse votre porte !  Et faites tout pour ce soit vous qui l’attiriez ». Aujourd’hui, cette nécessité est d’autant plus criante !

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Nadine Lemoine