Comme
nombre d'hôteliers, Lisa et Louis
Papadopoulos sont excédés par les techniques marketing et les
clauses tarifaires de Booking.com. "D'une année à l'autre, la stratégie de
Booking.com devient de plus en plus agressive envers l'hôtelier. Par exemple,
la plateforme encourage les gens à annuler sans frais, à la dernière minute.
Cela devient ingérable, notre taux d'annulation est ainsi passé de 15 % à 55 %,
et les chambres restent finalement vides !", accuse le couple, à la
tête de l'établissement suisse Maya Boutique Hôtel. Les hôteliers mènent donc
leur petite enquête et constatent que "seulement 10 % de [leurs]
clients ont découvert Maya Boutique Hôtel sur le site Booking.com. En
réalité, la grande majorité nous trouvait sur Tripadvisor, mais un onglet situé
sur ce site incitait à réserver directement sur Booking.com. Ce dernier ne
faisait donc rien pour nous amener des clients, et on leur donnait 12 % de
commission", s'étrangle Louis Papadopoulos, qui en profite pour glisser un
conseil à ses confrères : "Les hôteliers peuvent exiger que leur
prestataire supprime cet onglet, et là, 50 % des réservations viennent en
direct."
Être sur tous les fronts
Il faudra toutefois trois années aux hôteliers pour se passer progressivement du site. "Booking.com n'assurait plus que 5 % de nos réservations en 2016, contre 35 % en 2013", note le professionnel.
Afin de court-circuiter Booking, Maya Boutique Hôtel a joué la carte de la proximité auprès de ses clients, en les incitant à réserver en direct et en les mettant à contribution : "On invite nos clients à poster des photos avec le hashtag #mayaboutiquehotel#, et on propose par exemple des cartes de parrainage : nos clients bénéficient de 15 % sur leur prochain séjour, s'ils font venir d'autres personnes, qui elles-mêmes profitent d'une remise."
Deuxième astuce : la création d'un site bien référencé grâce à des mots-clés judicieux (romantique, spa…) et disposant d'un système de réservation en ligne. "Cela coûte 15 000 € environ, mais une fois que l'investissement est fait, vous l'amortissez sans coûts additionnels", estime Louis Papadopoulos, qui est sur tous les fronts. "Il faut alimenter régulièrement le site avec des articles, faire des newsletters, avoir une bonne communication, être présent dans les médias et sur les réseaux sociaux - 2 700 personnes nous suivent -… Nous faisons tout cela nous-mêmes, nous rédigeons les communiqués de presse, nous avons accueilli un influenceur suivi par 115 000 personnes sur Instagram…", énumère-t-il.
Miser sur l'innovation
Pour se démarquer, Maya Boutique Hôtel parie aussi sur l'innovation. En 2015, l'établissement construit en bottes de paille a raflé le prix du meilleur boutique hôtel écologique d'Europe à Londres, lors des World Boutique Hotel Awards, et celui de la meilleure innovation à l'occasion des Worldwide Hospitaliy Awards, à Paris. L'année suivante, il décroche le prix de la meilleure innovation en offre hors hébergement lors des Worldwide Hospitality Awards, pour son concept de mobilité verte. "Un véhicule électrique est mis à disposition des hôtes qui peuvent ainsi réaliser des excursions en toute autonomie. Le prêt des véhicules fonctionne sur le principe 'Payez ce que vous voulez'. L'innovation est un bon outil de communication", explique-t-il.
Un an et demi après s'être passé totalement des services de Booking.com, l'hôtelier ne regrette absolument pas son choix : "Le client Booking.com est différent des autres. C'est quelqu'un de très distant. C'est vite un stress pour l'hôtelier qui vit avec la peur que ce client laisse un mauvais commentaire ou qu'il exige un rabais, estime-t-il. Cependant, je ne conseille à personne de quitter Booking.com, surtout dans le cas d'un hôtelier qui fait 70 % de ses réservations via cette OTA. Il faut vraiment être très motivé pour s'en passer complètement et sortir du lot !"
retour d'experience Booking réservation
Être sur tous les fronts
Il faudra toutefois trois années aux hôteliers pour se passer progressivement du site. "Booking.com n'assurait plus que 5 % de nos réservations en 2016, contre 35 % en 2013", note le professionnel.
Afin de court-circuiter Booking, Maya Boutique Hôtel a joué la carte de la proximité auprès de ses clients, en les incitant à réserver en direct et en les mettant à contribution : "On invite nos clients à poster des photos avec le hashtag #mayaboutiquehotel#, et on propose par exemple des cartes de parrainage : nos clients bénéficient de 15 % sur leur prochain séjour, s'ils font venir d'autres personnes, qui elles-mêmes profitent d'une remise."
Deuxième astuce : la création d'un site bien référencé grâce à des mots-clés judicieux (romantique, spa…) et disposant d'un système de réservation en ligne. "Cela coûte 15 000 € environ, mais une fois que l'investissement est fait, vous l'amortissez sans coûts additionnels", estime Louis Papadopoulos, qui est sur tous les fronts. "Il faut alimenter régulièrement le site avec des articles, faire des newsletters, avoir une bonne communication, être présent dans les médias et sur les réseaux sociaux - 2 700 personnes nous suivent -… Nous faisons tout cela nous-mêmes, nous rédigeons les communiqués de presse, nous avons accueilli un influenceur suivi par 115 000 personnes sur Instagram…", énumère-t-il.
Miser sur l'innovation
Pour se démarquer, Maya Boutique Hôtel parie aussi sur l'innovation. En 2015, l'établissement construit en bottes de paille a raflé le prix du meilleur boutique hôtel écologique d'Europe à Londres, lors des World Boutique Hotel Awards, et celui de la meilleure innovation à l'occasion des Worldwide Hospitaliy Awards, à Paris. L'année suivante, il décroche le prix de la meilleure innovation en offre hors hébergement lors des Worldwide Hospitality Awards, pour son concept de mobilité verte. "Un véhicule électrique est mis à disposition des hôtes qui peuvent ainsi réaliser des excursions en toute autonomie. Le prêt des véhicules fonctionne sur le principe 'Payez ce que vous voulez'. L'innovation est un bon outil de communication", explique-t-il.
Un an et demi après s'être passé totalement des services de Booking.com, l'hôtelier ne regrette absolument pas son choix : "Le client Booking.com est différent des autres. C'est quelqu'un de très distant. C'est vite un stress pour l'hôtelier qui vit avec la peur que ce client laisse un mauvais commentaire ou qu'il exige un rabais, estime-t-il. Cependant, je ne conseille à personne de quitter Booking.com, surtout dans le cas d'un hôtelier qui fait 70 % de ses réservations via cette OTA. Il faut vraiment être très motivé pour s'en passer complètement et sortir du lot !"
retour d'experience Booking réservation
Publié par Violaine BRISSART
Commentaires
marie pignier
mercredi 3 janvier 2018
bravo quel travail!
mallory voyer
mercredi 3 janvier 2018
Bravo pour votre travail! Intéressant et de bonnes idées
jerome Fournel
jeudi 4 janvier 2018
Je comprends pas. D'un coté il ne regrette pas du tout son choix et de l'autre il ne conseille a personne de quitter booking....
Yannick ARAGNO
lundi 8 janvier 2018
'Les hôteliers peuvent exiger que leur prestataire supprime cet onglet, et là, 50 % des réservations viennent en direct.' Comment Tripadvisor peut-il supprimer l'onglet du comparateur de prix (s'il s'agit de cet onglet dans l'article) alors même que c'est ce fameux onglet qui fait vivre TripAdvisor (Booking étant l'un des plus gros client) ?
Pascalito Del Paris
lundi 10 décembre 2018
Ai-je le droit d'être agacé par ce genre d'article ???
C'est quand même étonnant que les personnes qui peuvent se permettre de tenir ce genre de discours ont des établissements exceptionnels, placés dans des endroits avec peu de concurrence aux alentours et, visiblement, avec des moyens que je jalouse. D'ailleurs en parlant de moyens, il n'est pas spécifié dans l'article si leur établissement est leur premier (ce qui m'étonnerait beaucoup), si ils l'ont hérité des parents voire des grands-parents etc...
Enfin pour ma part c'est le banquier qui est riche.
C'est quand même étonnant que les personnes qui peuvent se permettre de tenir ce genre de discours ont des établissements exceptionnels, placés dans des endroits avec peu de concurrence aux alentours et, visiblement, avec des moyens que je jalouse. D'ailleurs en parlant de moyens, il n'est pas spécifié dans l'article si leur établissement est leur premier (ce qui m'étonnerait beaucoup), si ils l'ont hérité des parents voire des grands-parents etc...
Enfin pour ma part c'est le banquier qui est riche.
mercredi 3 janvier 2018