Nouvelles techno
logies
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quip’Hotel a accueilli plusieurs conférences portant
sur le webmarketing hôtelier, afin d’aider les
professionnels à reprendre le contrôle des outils de
commercialisation. Gérer son webmarketing nécessite des
investissements, mais surtout un engagement des équipes
qui sont en contact direct avec les clients. Que ce contact
soit virtuel ou physique, il est essentiel de parvenir à
renouer le dialogue avec les clients, en exploitant toutes
les ressources traditionnelles et numériques.
La base de toute stratégie web est de savoir
ce qui se passe dans l’hôtel.
Il existe pour cela des outils de tracking.
Google Analytics est un outil gratuit de
suivi des statistiques de son propre site web
et un trésor d’informations marketing.
Exploiter ces données gratuites est le B.A.-ba
lorsque l’on souhaite optimiser son site web,
rappelle
Béatrice Scheidecker
, d’Eliophot,
lors de la conférence ‘Optimiser vos leviers
webmarketing pour mieux vous commercialiser’.
Il est essentiel d’exploiter au maximum les
données clients. Pour y parvenir, il est nécessaire
de les récolter dès le premier contact et
d’alimenter le PMS, a précisé
Philippe Lamarche
,
d’Availpro.
La formation est importante dans la réussite
d’une stratégie de webmarketing. Tout comme
le directeur, le personnel qui est au contact avec
le client doit être formé pour récolter la bonne
information, rappelle
Laurent Duc
, de l’Umih.
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Contrôler et maîtriser son image
Les hôteliers doivent également être capables de contrôler
leur image sur internet.
Thomas Yung
, de la société
Artiref et auteur du Blog des Experts de
L’Hôtellerie
Restauration
, a expliqué que de nombreux sites parlaient
à la place des hôteliers. Cette passivité est le pire ennemi
des hôteliers, qui doivent reprendre le contrôle de leur
image. Ils doivent donc répondre aux commentaires le
plus souvent possible, et toujours de façon constructive.
Les réponses doivent permettre de transformer un client
mécontent en ambassadeur de l’hôtel.
Par ailleurs, il faut veiller à tenir à jour chaque fiche ou
chaque contenu (photo, avis…) qui concerne l’hôtel. Des
logiciels se chargent de cette veille sur l’e-réputation.
Le site web de l’hôtel reste l’un des points de contact
incontournables avec les voyageurs. Il est essentiel d’avoir
un site ergonomique, proposant un contenu à jour et
enrichi, avec un maximum d’informations utiles au
client. Les sites non adaptés au mobile, avec peu ou sans
photos, sans moteur de réservation… ne permettront pas
de susciter l’achat en direct. Les agences en ligne (OTA)
ont alors le champ libre. Un bon site, c’est aussi un bon
moteur de réservation :
“Il ne faut pas afficher trop de
tarifs, mais plutôt aller vers quelque chose de simple, de
type Booking”,
explique Philippe Lamarche.
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Proposer une animation commerciale
Faire venir le client en direct puis le fidéliser implique
d’élaborer une dynamique commerciale.
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avec petit déjeuner ou avec accès au spa…
Ce type d’offres, tout comme les prix spéciaux réservés aux
‘fans’ Facebook, par exemple, permettent donc de revenir
dans la course face aux OTA.
Exploiter tous les canaux de distribution alternative,
tels que FairBooking, permettra de proposer une solution
plus éthique et solidaire. Pour l’hôtel, c’est l’occasion
de fidéliser cette clientèle différente, de montrer qu’il y a
d’autres systèmes de réservation que Booking et que les
avantages sont plus nombreux.
“On contourne la parité
tarifaire, puisqu’il s’agit d’une vente privée”,
explique
Hervé Lasbouygues
, de Fairbooking.
Be ^lm bfihkmZgm ]^ jouer sur l’effet billboard, c’est-à-dire
d’être présent sur tous les sites qui permettront d’apporter
des réservations : un peu d’OTA, un peu
de médias sociaux, un peu d’alternatif, beaucoup de
clients directs.
“Tout est lié, il faut être présent sur tous les
canaux”
, explique
David Dongais
, de SafeBooking.
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Rester en contact avec le client
Au-delà du site web, il faut savoir être présent à toutes les
étapes du parcours de l’internaute. Rester en contact avec
son client avant, pendant et après son séjour permettra
de limiter les mauvaises surprises sur les sites d’avis. Il
faut enfin et surtout reprendre possession de sa relation
avec le client, face aux OTA qui sont devenues expertes en
la matière. L’hôtelier est le seul à rencontrer le client en
direct. Il doit donc utiliser tous les canaux à sa disposition
pour prendre la parole. Utiliser Facebook est important
car c’est l’un des seuls médias sociaux où le professionnel
interagit avec sa communauté de fans.
“Le client d’aujourd’hui est un ambassadeur. Même un
avis négatif peut devenir positif. Nous répondons à tous
les commentaires et ces réponses sont du marketing, de
la relation client”
, explique
Georges Bonneau
, directeur
de l’Hôtel Six à Paris.
“L’avis client est l’éco-système de
l’hôtel
, souligne-t-il,
on ne peut plus l’ignorer”.
VANESSA GUERRIER-BUISINE
6 LuKMUJZM
Webmarketing et e-réputation
au cœur
des problématiques des hôteliers
Comment capter, séduire et fidéliser sa clientèle grâce aux outils web actuels ? Telle était la question soulevée lors d’Equip’Hotel
par Thomas Yung, de la société Artiref et auteur du Blog des Experts ‘Web marketing’ de
L’Hôtellerie Restauration.
Les intervenants de la conférence animée par
Thomas Yung
(à gauche) sur la distribution alternative et solidaire. De
gauche à droite :
Jean-Claude Eudes
,
Hervé Lasbouygues
(Fairbooking),
Laurent Fabre
(Reservit) et
David Donguais
(SafeBooking).
Retrouvez le témoignage de
Thomas Yung
en vidéo :
ou flashez ce QR code
Le client aujourd’hui
est un ambassadeur.
Même un avis négatif
peut devenir positif. Nous
répondons à tous les
commentaires et ces
réponses sont du
marketing, de la relation
client.
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Blog des Experts ‘Web marketing : maîtrise commerciale et développement
des ventes’ sur
THOMAS YUNG
