Expérience de consommation malheureuse : 'réenchanter' le consommateur

Qui n'a jamais été déçu par une expérience de consommation malheureuse? Un produit qui ne correspondait pas à ses attentes, ou qui s'avérait franchement défectueux? Une prestation de service sans sourire du vendeur, un problème mal résolu par un fournisseur, un magasin ou un restaurant peu avenants? Nombreuses sont les situations dans lesquelles le client a été insatisfait sur un ou plusieurs points: il est alors «désenchanté» par rapport à ses attentes, surtout si la publicité ou le bouche à oreille avaient placé la barre très haut. De telles situations peuvent conduire non seulement à l'infidélité du client, mais aussi à la propagation d'un bouche-à-oreille négatif préjudiciable à votre fréquentation et à la fidélisation de vos clients. Pour limiter, voire éviter, ce risque de désaffection de la clientèle, des entreprises se sont penchées sur les concepts et outils du marketing expérientiel. En effet, la marque ou la notoriété de l’enseigne seules ne suffisent plus à donner une garantie de qualité au produit ou au service: encore faut-il que l'expérience de consommation soit valorisante, enrichissante et, le plus souvent, ludique. C'est dans le secteur de la distribution et des services que l'on observe le plus grand nombre de tentatives de 'réenchanter' le consommateur, c'est-à-dire de le séduire, de l'envoûter presque, pour revenir au sens originel du terme. Provenant des Etats Unis, cette approche est appelée « retailtainment » et « entertainment » (commerce et divertissement). Basée sur les techniques du marketing sensoriel, le 'réenchantement' est une application du marketing expérientiel. Les points de vente sont ainsi travaillés pour devenir des lieux de simulation sensorielle et esthétique: lumières et couleurs, sons, fragrances, dégustations sont conçus pour transformer la visite du chaland en une expérience ludique et hédoniste, si possible inoubliable. Le comportement d'achat n'est plus alors le seul objectif visé. Par exemple, les magasins de L'Occitane reproduisent habilement l'ambiance sensuelle du midi de la France: couleur ocre des murs, lumière chaude de la Méditerranée, sol en carrelage rouge traditionnel, senteurs de lavande ou autres herbes aromatiques, chant des cigales ou chants traditionnels en toile de fond. Même la visite virtuelle en 3D de son site web arrive à rendre compte de cette ambiance, les fragrances et le toucher en moins! Dans un autre registre, McDonald's a constaté les limites de son concept de restauration: la société américaine a ainsi modifié son concept de fast food en good food fast, pour 'réenchanter' ses clients par de nouveaux menus équilibrés. Les aires de jeu et les fêtes d'anniversaire avaient déjà contribué à faire de «McDo» une expérience de consommation positive pour les enfants. Pour tout restaurant qui veut séduire et fidéliser sa clientèle, le 'réenchantement' de cette dernière peut passer par une remise en question des éléments sensoriels de son point de vente, tout en soignant bien évidemment la qualité du service et la qualité de la prestation qui restent et qui resteront toujours les fondamentaux sans lesquels toute tentative de fidélisation restera vaine. Gestion - Marketing | Bernard Boutboul | samedi 25 octobre 2008

Business plan : quels sont tous les coûts à considérer, existe-t-il des ratios ou des exemples de coûts ?

Bonjour, Je suis actuellement en train de rédiger un business plan pour un hôtel à Paris. J'ai trouvé énormément d'information sur les données macro-économiques. Afin de terminer mon business case, il me manque des informations micro sur les coûts de fonctionnement et la liste de ces différents côuts, le taux de marge, etc. Quels sont donc tous les coûts à considérer, Existe t-il des ratios ou des exemples de coûts. Guy Gestion - Marketing | Guy | mercredi 22 octobre 2008

Vaisselle jetable : est-il judicieux de l'utiliser aussi pour la restauration sur place ?

bjr Ns sommes en train de reprendre un restaurant tradi que ns transformons en restau vente au comptoir tout en servant pour autant des plats cuisinés faits maison; ns allons conserver la vaisselle existante et allons développer la vente à emporter ; Nous hésitons entre choisir de servir 100 % ds du jetable ou réserver le jetable uniquement pr la VAE. Ns pensons faire 70 % sur place et 30 % en VAE. Qu'en pensez vous ? A terme quel est le coût le + élévé, le jetable ou la vaisselle + frais liés ( Lessive/eau/Electricité/Casse ...) Je précise que ns démarrerons à 2 pers. Dc pr l'instant pas de frais de personnel. Merci de vos précisions Gestion - Marketing | sourisverte | lundi 20 octobre 2008

Soirées événementielles : comment gérer efficacement les arrhes ?

Bonjour à tous, Comment faites-vous pour les reveillons importants comme la st sylvestre, la noël, la st valentin pour les réservations ? Personnellement, depuis que je demande des arrhes par CB, j'ai aucun no show... mais c'est un boulot énorme pendant 2 mois + la soirée à vérifier chacune des additions pour ne pas retirer des arrhes aux clients de passages par exemple... Sans les arrhes, je perdais 20 couverts qui venaient pas... j'ai une capacité de 140 couverts, d'où mon envie de simplification.. si vous avez des idées ? comment faites vous ? Gestion - Marketing | Certain | samedi 18 octobre 2008

Cuisine d'assemblage : 12 repas en deux heures... et au congélateur

Il y a les plats cuisinés, il y a les cours de cuisine, il y a la livraison et maintenant l’assistance pour mères de famille pressées…et américaines ! Elles arrivent toutes avec leur glacière, enfilent leur tablier. Ici, pas le temps de traîner, ces Américaines, souvent mères de famille, vont préparer 12 repas en deux heures. C'est la cuisine d'assemblage, un concept en vogue aux Etats-Unis. Au milieu d'un centre commercial, dans une boutique aux murs peints en bleu et orange vif, des cordons bleus pressés, à 90% des femmes, passent d'un îlot de cuisine à un autre. A chaque arrêt, une recette à suivre, souvent élaborée, mais quoi de plus facile lorsque la mise en place est déjà faite. 'C'est comme avoir un sous-chef qui a déjà tout préparé, cuit les légumes, les a émincés, coupé la viande. C'est comme si j'avais un assistant et il me reste que la partie la plus sympa à faire,' explique Cynthia Bader, institutrice et mère de deux enfants. Pas de vaisselle ni de courses à faire, des aliments aux condiments tout est là. Il n'y a plus qu'à mesurer, mélanger, faire mariner et mettre le tout dans des poches en plastique, puis au congélateur. 'J'adore cuisiner mais avec mon travail je n'ai pas le temps ou l'espace dans ma tête pour prévoir et penser à ce que je dois acheter, quelle viande, quels légumes. Avant, tous les soirs c'était: qu'est ce qu'on va manger ce soir?', explique Cynthia. Au programme ce mois-ci par exemple, la bavette marinée à la bière et à la sauce soja, un plat que le mari et les enfants de Cynthia apprécient particulièrement. 'C'est très facile à faire cuire sur le grill. Et c'est intéressant parce que j'aurais jamais pensé à mettre de la bière dans ma marinade', confie-t-elle. 'Tout est bien expliqué, je n'ai pas besoin de réfléchir. S'il fallait aller voir dans un livre de recettes pour faire un plat, je ne le ferais pas, c'est trop d'effort', affirme Peggy Day, qui est venue avec sa fille de 12 ans. Les menus changent tous les mois et les plats les mieux notés réapparaissent de temps en temps. 'Si je cuisinais chez moi, ce serait les mêmes plats toutes les semaines. Ici, il y a une grande variété. Mes enfants ont l'impression de manger au restaurant tous les soirs,' s'amuse Beverly Baughman, femme au foyer. Le matin, il lui suffit de consulter sa liste de plats, explique-t-elle, d'en choisir un et de le sortir du congélateur. Plus de question à se poser. 'Une fois à la maison, je cuisine quand même. La nourriture, les odeurs, sont toujours dans ma cuisine. On s'assoit à table avec l'odeur du plat et on peut discuter en famille. C'est beaucoup moins stressant pour moi,' insiste Cynthia, en riant. Pas question de servir un plat préparé, réchauffé au micro-ondes et qui sera dévoré dans son emballage d'origine. Ce qu'elle apprécie, c'est servir à sa famille un repas tout droit sorti du four, encore fumant. Cynthia a terminé d'assembler son dernier plat. Elle se sert un café et va sur le site internet mis à la disposition des clients. Elle choisit les repas qu'elle préparera le mois prochain. « Hummmm, couscous poulet sauce marocaine,' s'exclame-t-elle. Ses enfants avaient mis cinq étoiles à ce plat, il sera donc au menu du mois de novembre.Bonne idée non? Gestion - Marketing | Bernard Boutboul | samedi 18 octobre 2008

Gérants associés (50/50) : quels seront les statuts si nos parents rentrent dans le capital de la société ?

Bonjour, Gérant associé avec mon épouse (à 50/50) nous nous versons 750 €/mois chacun. Nous voudrions faire rentrer nos parents respectifs dans le capital de la société pour nous faire sortir du RSI (Nous 48% ; parent A 26% ; parents B 26%) . -Que seront nos statuts ? -sur quelle base devons nous, nous rémunérés ? - est ce vraiment intéressant concernant les cotisations ? d'avance merci. Gestion - Marketing | nicolas 11 | samedi 18 octobre 2008

demande d'info

bonjour, nous sommes fournisseur et importateur de produits d'accueil specialisé dans la confection de serviettes éponges,peignoirs,et chaussons de bain haut de gamme destinés à l'industrie hotelière;une personnalisation sur mesure vous est proposée apportant ainsi à votre image de marque et vos prestations de service un véritable raffinement.nous avons de bonnes références mais nous sommes surtout à l'écoute des gouvernantes lesquelles ont un role très difficile avec des responsabilités importantes,vos opinions concernant les difficultés rencontrées avec vos fournisseurs nous interressent afin de nous faire progresser dans l'optimisation avec nos clients c'est à dire vous ou les responsable d'achats;j'espère que vous comprennez votre approche car nous sommes une petite société qui avons besoin d'évoluer dans le meilleur sens et vos conseils sont toujour la bien venue,merci d'avance,cordialement,jean kotzky Gestion - Marketing - Service d'étage | JEAN kotzky | samedi 18 octobre 2008

Ratios masse salariale : comment les calculer par type d'établissements la cuisine, la salle et l'hébergement ?

Bonjour, Je connais parfaitement le % de la masse salariale moyenne(ratios de la profession) en fonction des différents types d'établissements, mais connaissez-vous de la même manière, les ratios moyen de la profession, par type d'établissements pour le personnel de cuisine seul,de la salle seul et de l'hergement? car apriori,on ne trouve pas ce type d'infos. Merci pour votre réponse. Gestion - Marketing | jmg | jeudi 16 octobre 2008