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2483 Questions liés à ce tag

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Le mythe du client satisfait : tous ne peuvent être contents

Nous pensons de plus en plus que nous devons arreter cette logique...et même 'insatisfaire' certains clients. Tous ne peuvent etre contents chez nous.. et de plus ce serait une erreur de vouloir les écouter ! Chacun son style et son concept..nous developpons et commercialisons une prestation de séjour 'Terroir et Région' ...cela signifie producteurs selectionnés, décoration rustique et mise en oeuvre 'brute'.. Cela fonctionne trés bien, mais nous avons quelques cas de clients trés critiques car nous sommes en dehors des critères classiques de la restauration (pas de nappes, pas de sommeliers, pas de ma^tre d'hôtels onctueux, déco bois brute - pas de marbre- terrines et miches de pain à découper soi même, etc...) Si nous essayons de les satisfaire..nous allons déplaire à la majorité de nos clients qui eux sont conquis par cette prestation. Le problème actuel est que nous retrouvons sur des blogs ces clients insatisfaits, (ceux qui confondent regard critique et délation)....qui nous traitent d'amateurs, d'arnaqueurs, etc... D'ou la reflexion du début..nous ne souhaitons absolument pas ces clients et nous trouvons même normal de ne pas les satisfaire..sinon ce serait mauvais signe ! *** Bien évidemment nos descriptifs sont clairs sur la prestation vendue..... Gestion - Marketing | E-Tourisme | mercredi 17 septembre 2008

Réservation : comment réagir lorsque les clients ne commandent que des desserts et de l'eau ?

Y a t'il vraiment quelque chose à faire lorsqu'un client (américain cette fois-ci) a réservé une bonne table, arrive en retard puis ne commande que trois desserts et de l'eau ? Surtout lorsqu'on est complet et que l'on refuse du monde... J'explique à mes serveurs (au pourcentage) que c'est le risque du métier et qu'il n'y a rien à faire... Et vous comment réagissez-vous ? Faut-il faire comprendre qu'on est un restaurant et pas un salon de thé par exemple ? Des astuces ou laisser tomber ? Merci à bientôt! Gestion - Marketing | Certain | dimanche 14 septembre 2008

Autocollants sur la porte d'entrée d'un restaurant : quels sont les plus importants à garder ?

Bonjour , Je reprends un restaurant et sur ma porte plus personne ne peux voir a travers tellement il y a d' autocollants de moyen de paiement accepté je voulais donc faire un tri ! Quels sont les plus importants a garder ? Ticket restaurant ? chéque vacances ? Et est ce que je peux les coller sur une ardoise et l' installer a côté ? merci a vous Gestion - Marketing | swan | dimanche 14 septembre 2008

Promotion ou relation : pourquoi ne pas informer «tous» ses clients ?

Promotion, fidélisation, publicité, trafic, notoriété…que de mots compliqués ! cependant attention à ne pas tomber dans le piège de la promotion qui…n’est pas du tout faite pour fidéliser !En effet ,iI est nécessaire en amont de se poser la question : Dois-je faire du promotionnel ou du relationnel ? La promotion éveille l’intérêt et attire immédiatement (si le client estime bien entendu que le jeu en vaille la chandelle !). Le relationnel est l’introduction d’une dimension émotionnelle. On s’adresse aux clients en leur parlant. Attention cependant de ne pas personnaliser en individualisant trop. Les consommateurs se sentent vite espionnés !les Anglo-Saxons adorent mais pas les latins que nous sommes. La chaine de magasins de meubles Ikea a mis au point un système très astucieux qui consiste à écrire à « tous » ses clients…je dis bien « tous ses clients », après un incident sur un article défectueux ou en rupture de stock. Le mail envoyé par Ikea commence ainsi : « Si vous avez été concerné par l’incident survenu etc…. »Cette technique permet d’abord de s’excuser auprès des clients touchés par l’incident, c’est la moindre des choses. D’autre part de montrer aux autres que vous gérez les problèmes et que vous respectez vos clients, cela commence à être pas mal du tout ! Et puis enfin en terme d’image, c’est une bonne chose d’être humble et de s’excuser d’un incident auprès de sa clientèle, ce qui est avouons le extrêmement rare dans le commerce en général. Mais je peux vous assurer que le client apprécie énormément le geste. Les supports que l’on peut utiliser aujourd’hui sont : -Le courrier : très qualitatif, très personnalisé mais très couteux -L’E mail : Réactif et peu couteux mais en voie de banalisation -Le SMS : Très personnalisé mais peut être trop intrusif. Le bon support, pour la bonne cible au bon moment est une des règles que l’on peut retenir, sachant qu’une bonne communication est créative et évolutive…qu’en pensez-vous ? Gestion - Marketing | Bernard Boutboul | samedi 13 septembre 2008

Poursuites abandonnées pour un impayé : doi-t-on recevoir un courrier de confirmation ?

J'ai eu un problème avec un fournisseur pour un impayé de 490 € pour lequel nous n'étions pas d'accord sur le montant de cette dette. Il se trouve que jai reçu la visite le 20 Aout d'un huissier à mon domicile avec dans les main une convocation au tribunal de commerce . Hors il se trouve que début Aout j'avais envoyé un chèque à ce fournisseur d'un montant plus élevé (952€) que ce que je devais réellement, le chèque à été encaissé tout de suite. Que dois faire ? j'ai eu depuis l'organisme Cojuris au téléphone qui me dis que le fournisseur est près à abandonner les poursuites et me fait grace de 80€ car les 952€ correspondrait au interet de retard et aux frais engendré par la dette (hic!). Je n'ai pas eu de confirmation écrite comme quoi il abandonnait les poursuites. Que dois-je faire ? Gestion - Marketing | christine | vendredi 12 septembre 2008

TVA : quel est le taux pour les achats ?

Bonjour, Je finalise en ce moment mon plan prévisionnel concernant un restaurant et la dernière chose à étudier concerne la TVA ! Si la TVA sur les ventes est à 5,5 ou 19,6 selon la nature à emporter ou pas de la prestation, qu'en est il de la TVA sur les achats ? J'ai entendu dire que les deux taux s'appliquaient en fonction des marchandises achetées. La répartition suivante est elle une bonne hypothèse ? : TVA sur les achats matières : 5,5 pour 2/3 des HA, 19,6 pour 1/3 des HA TVA sur les boissons : 5,5 sur 1/5 des HA, 19,6 sur 4/5 des HA Par ailleurs, existe t-il une liste/nomenclature des produits concernés par tel ou tel taux ? Merci beaucoup pp Gestion - Marketing | pp | mardi 9 septembre 2008

Faire plaisir au client : après l'anniversaire, pourquoi ne pas lui souhaiter sa fête ?

Fêter l’anniversaire d’un client c’est sympa et cela fait plaisir. Il s’agit de construire un fichier en récupérant les coordonnées de vos clients ainsi que leur jour et mois de naissance. L’année n’est pas indispensable de plus la demande de celle-ci peut choquer certaines personnes. Il suffit ensuite d’envoyer quelques jours avant la date une invitation pour fêter cet événement, bien entendu… dans votre établissement. Là plusieurs possibilités se présentent à vous. Uniquement une suggestion à fêter cet anniversaire chez vous. Ensuite il y a ceux qui offrent le gâteau d’anniversaire, ceux qui offrent l’intégralité du repas à la personne dont c’est l’anniversaire. Pas d’inquiétude… il y a peu de chance que l’on vienne fêter son anniversaire seul ! Généralement chez les restaurateurs qui le font on constate des tables comprises entre 4 et 8 personnes qui ne seraient peut être pas venues si vous n’aviez pas invité celui qu’elles fêtent. Et puis il y a ceux qui vont encore plus loin en personnalisant l’anniversaire : écriture sur le gâteau, gâteau amené sur la musique préférée, photo avec toute l’équipe de salle. On a même vu dans un restaurant une chorégraphie montée par le personnel ! Séphora a mis en place une nouvelle idée intéressante : fêter la fête de ses clients ! Lorsque vous avez une carte de fidélité, ils font un tri sur les prénoms et le jour J vous recevez un mail vous souhaitant une bonne fête de la part de Séphora. Cela ne coute strictement rien puisque Séphora ne vous offre rien du tout, mais qu’est ce que ça fait plaisir !!Le mail dit « Aujourd’hui, c’est votre fête ! Séphora est heureux de partager avec vous ce moment privilégié. ». Les choses simples sont souvent celles qui touchent le plus vos clients ! Gestion - Marketing | Bernard Boutboul | samedi 6 septembre 2008

Résiliation compte bancaire : comment faire ?

J'ai un prêt en cours dans une banque assorti d'un prelevement mensuel sur un compte mentioné dans l'acte d'achat. Pour des raisons pratiques je ne me sers plus de ce compte et j'ai ouvert parrallement un compte à la poste qui est plus pratique pour mon activite compte tenu de sa specificité;(90% de clientele etrangere)De plus l'agence bancaire se trouve a plus de cent kilometres. Comment puis-je faire pour resilier ce compte afin que la banque ne me debite plus 30€ de frais de gestion par mois qui sont inutiles. Ai-je le droit de me separer de cette banque sans qu'elle m'oblige à solder mon prêt ousuis-je obligé de subir ce racket jussqu'a l'echeance dudit prêt? Je pouurais leur adresser tous les mois le montant de l'echeance par virement permanent sur le compte de l'agence. Merci de me repondre car je sens que les relations vont se degrader tres vite. Gestion - Marketing | chalm05 | jeudi 4 septembre 2008

Gérant majoritaire (51%) d'une SARL : quel est le statut le plus intéressant pour l'épouse actionnaire (49%) ?

Bonjour, Je suis gérant majoritaire (51%)d'une Sarl. Mon épouse est également actionnaire (49%) Actuellement je travaille seul dans la sarl et mon épouse va me rejoindre au 1er octobre. Quel est le statut le + intéressant pour elle (conjoint collaborateur, associé ...) ? Existe-t-il des aides pour limiter la charge salariale ? Merci Gestion - Marketing | albon | jeudi 4 septembre 2008

Augmenter ses ventes avec une prime d’objectif aux couverts : téléchargez ici un simulateur

Une prime d’objectif aux couverts qui implique l’ensemble du personnel vous permet de motiver vos salariés qui verront leur salaire augmenter si les ventes augmentent, et vous gagnerez plus grâce à ces ventes supplémentaires. Pour accéder directement au simulateur cliquez ici Pour accéder au nouveau chapitre du Blog ‘Vendre plus au restaurant’ par André Picca : La prime d’objectif aux couverts : qu’est-ce que c’est ? Gestion - Management - Marketing | L'Hôtellerie Restauration | mercredi 3 septembre 2008

Spa manager : un nouveau métier au sein de l'industrie hôtelière

Découvrez l'interview en vidéo de Sylvaine Declèves, Spa Manager au Meurice à Paris. Elle nous explique ce nouveau poste que l'on rencontre de plus en plus souvent dans les hôtels pourvus d'un Spa. Sylvaine Declèves passe en revue les compétences requises pour postuler à un tel poste. Retrouver cette interview sur le Blog de Caroline Marcoux, 'Check-list pour ouvrir un spa', elle-même experte du Spa et des espaces bien être dans le monde hôtelier, Cliquez ICI pour voir la vidéo Gestion - Marketing - Spa | L'Hôtellerie Restauration | mardi 2 septembre 2008

Salon : que pensez-vous de Beyond beauty ?

Pensez-vous que ça vaut la peine d'aller faire un tour sur le salon qui va avoir lieu au mois d'octobre à paris - Beyond Beauty ? Nous avons un projet de spa mais j'ai peur que ce soit trop tourné vers les instituts de beauté et la cosmétique. Pourtant on m'a dit qu'il y avait un département consacré aux spas hôteliers. Ne vaut-il pas mieux attendre le salon de l'hotellerie Equiphotel ? Pourriez-vous me donner votre avis ? Merci beaucoup. Coline Kentucky Gestion - Marketing - Spa | Coline K | lundi 1 septembre 2008

Le client réalise des arbitrages de consommation : tarifer sa prestation finement

Le consommateur réalise désormais des arbitrages de consommation importants et particulièrement sur son alimentation intra et hors domicile. Il dépense moins, il trie, il compare, il cherche la bonne affaire…alors que faire dans cette période de turbulence ou le prix est devenu un facteur déterminant de choix et de fréquentation ? Certain restaurateurs baissent leur prix, d’autre ne bougent pas un centime d’euro sur leur carte pendant que d’autres poursuivent leur augmentation de tarifs. La meilleure stratégie à adopter dépend bien entendu du contexte dans lequel le restaurant se trouve. Cependant il est possible d’aborder le problème autrement grâce à différentes techniques : Le Yield Management : plusieurs prix pour le même Produit selon les moments La réservation à long terme permet de réduire les coûts ». Il s’agit d’encourager le client à réserver sa table ou éventuellement son menu à l’avance. Ces réservations peuvent ainsi permettre au restaurateur de prévoir le nombre de clients et de plats par service. Il sera alors possible au chef de cuisine de commander à l’avance les produits nécessaires pour profiter des meilleurs prix. Mais cela peut être aussi des prix qui fluctuent au fil de la semaine selon le niveau de la demande. La promotion : vendre plus bas un produit pendant une durée déterminée. Une pratique très utilisée par la grande distribution qui arrive dans la restauration depuis peu. La technique permet au consommateur de découvrir un produit à bas cout. La question qui se pose concerne la performance du produit a la fin de la promotion. La fidélisation : offrir un produit au bout de X produits achetés C’est la pratique la plus courante dans la restauration. Pour que le consommateur soit concerné par cette technique il est nécessaire que le jeu en vaille la chandelle. La plupart du temps le consommateur se désintéresse de l’offre car il n’y trouve que peu d’intérêt. La valorisation : en donner plus pour le même prix Pratique peu répandue dans le secteur mais qui envoie une image généreuse à moindre cout. La justification : prix plus haut que la concurrence Très peu de restaurateurs utilisent cette technique qui pourtant attire la curiosité des consommateurs. En effet ceux-ci souhaitent savoir ce qui justifie un tel écart de prix. Si celui-ci est justifié les ventes du produit progressent. Le couponing :Utilisé par les chaines de restaurant sur leur site internet, cette pratique permet d’imprimer chez vous des réductions pouvant aller jusqu'à 20%, valables dans n’importe quel restaurant du réseau. Une chaine célèbre de grill lance pour la rentrée le slogan « plus vous venez, moins vous payez ». A cheval entre le trafic et la fidélisation cette technique a le mérite d’être facile à comprendre pour le client. Low cost : prix bas en permanence grâce à des couts réduits au maximum.Nouvelle technique récente de « pricing bas » intervenue dans la restauration depuis 1 ou 2 ans. Spectaculaire et attirante aux yeux des consommateurs, elle peut se solder par une forte augmentation des volumes avec une marge dégradée. Mais elle peut aussi se solder par une dégradation de l’image et de la crédibilité du produit et de l’enseigne. Il est important aujourd’hui de tarifer sa prestation finement. Si, bien entendu le prix ne fait pas tout, il faut prendre en considération qu’il est devenu un critère de choix incontournable chez vos clients. Gestion - Marketing | Bernard Boutboul | samedi 30 août 2008

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