Gestion des imprévus : tenir informer les clients
De l'expérience vécue hier soir, j'attire votre attention sur la gestion des imprévus. C'est une histoire d'oiseaux et de réacteur qui cloue l'avion arrivé en bout de piste. Le protocole d'information des passagers et anti-panique fonctionne à merveille, avec le sang froid des stewards et du commandant de bord. Là où ça se complique, c'est lorsque le personnel au sol prend le relais. Derrière les guichets, 3 personnes s'affairent à trouver hébergement, taxis et billets de remplacement pour le lendemain, dans une métropole lilloise dont les hôtels sont bondés à 40 kms à la ronde. Entre le débarquement et le 1er contact au guichet, il se passe près d'1 heure. Les clients ont le temps d'émettre toutes les hypothèses, et la place est ouverte à la montée de toutes les angoisses. Pourtant, que ce soit chez Air France ou dans un restaurant qui se trouve confronté à un imprévu, coupure d'électricité, panne d'un four,la règle reste la même :
- aller au devant des clients pour les informer de la situation, au plus tôt,
- les informer des perspectives, même parmi les plus difficiles à accepter,
- circuler dans les files d'attente, dans la salle pour répondre à quelques questions,
- mais jamais laisser le client dans l'inconnu.
Gestion - Management - Marketing |
André Picca, auteur |
jeudi 16 juin 2011
