Ce que pensent les clients : pourquoi doit-on réaliser une enquête de satisfaction ?
Comment faire pour savoir ce que pensent vos clients ?
Les restaurateurs ont souvent envie de savoir ce que pense leur client en mettant en place une enquête de satisfaction. Mais quelle méthode adopter ? Qui interroger ? Quels résultats peut-on attendre d’une enquête de satisfaction ?
Avant de tenter de répondre à ces questions, il est nécessaire de se poser la question « pourquoi doit-on réaliser une enquête de satisfaction ? »
Tout simplement parce que il est prouvé qu’un client fidèle rapporte plus à l’entreprise qu’un nouveau client et ce grâce aux effets cumulés, au fil des années de plusieurs facteurs.
D’autre part il faut admettre que si un client insatisfait n’est pas fidèle, la loyauté d’un client satisfait n’est pas systématique.
Ensuite il faut se préparer à cette opération à l’interne. Tout d’abord la direction doit montrer des signaux forts d’intérêts liés à l’opération. Il faut impliquer l’équipe et organiser une présentation des résultats tous ensemble.
Maintenant il reste à choisir la méthode par rapport a ce que l’on souhaite recueillir comme informations de la part des clients.
Il existe 2 grandes méthodes pour interroger ses clients. La méthode quantitative et la méthode qualitative. Il n’y a pas de bonne et mauvaise méthode, chacune d’entre elle a ses avantages mais aussi ses inconvénients, mais surtout elles ne sont pas utilisées pour les mêmes objectifs.
Le quantitatif est fait pour mesurer, évaluer, hiérarchiser etc.… alors que le qualitatif est fait pour comprendre, identifier, explorer etc.…
Le quantitatif nécessite d’interroger un nombre important de personnes alors que le qualitatif nécessite d’interroger un nombre de client très limité mais représentatif de l’ensemble de vos clients.
Quelque soit la méthode que vous choisirez, il existe 3 outils pour mener une enquête :
-Le face à face : être en contact direct avec le client… long et couteux, mais très instructif
-Le téléphone : être en contact avec le client rapidement …difficulté de déceler les réactions à l’entretien
-L’auto-administré : c’est l’enquête que le client remplit lui-même, cela nécessite peu de travail mais la qualité et la précision des réponses sont assez faibles.
Intervient ensuite le choix du moment de l’enquête. En fait il existe 3 moments que l’on va baptiser « à chaud », « à tiède » et « à froid » pour une meilleure compréhension.
« À chaud » comme son nom l’indique c’est pendant que votre client est dans votre restaurant entrain de consommer.
« À tiède » c’est juste après son repas, soit a la sortie soit dans les heures qui suivent.
« À froid » c’est entre 24h et 96h après avoir pris un repas chez vous
Il est clair que dans chacun de ces 3 moments le même client peut avoir 3 niveaux de réponses différents.
Enfin dernier petit conseil ; ne posez pas trop de questions dans la même enquête, il vaut mieux plusieurs petites enquêtes courtes sur des sujets très précis, qu’une grande enquête annuelle inexploitable.
Bonnes enquêtes !!!!
Gestion - Marketing |
Bernard Boutboul |
samedi 11 octobre 2008
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