Fidéliser ses clients : il y a la carte de fidélité, le programme de fidélisation, d'autres idées ?
Fidéliser ses clients ! Qui ne le souhaite pas ? Oui mais comment augmenter le taux de fidélisation d’un client. Plusieurs méthodes existent. Il y a tout d’abord la fameuse carte de fidélité que nous avons eu tous dans nos poches. Celle ou l’on tamponne X fois pour avoir un Kir gratuit ou un menu pour 2 au bout de 20 repas !Je pense que ces cartes sont très intéressantes pour les clients à condition que le jeu en valle la chandelle et que l’on ne soit pas obligé d’attendre trop longtemps pour obtenir sa récompense. Il y a aussi les fidélisations ridicules comme cette grande banque Française qui vous promettait la gratuité de votre carte visa l’année suivante, si vous l’utilisiez à hauteur de 350€ par mois dans les distributeurs et 350€ par mois pour réaliser des achats !Plus sérieusement il y a les programmes de fidélité, ils nécessitent une organisation plus importante autour du client. Il faut tout d’abord se créer une base de données clients (nom, adresse, historique d’achat…), mettre au point une gestion des points accumulés qui a une réelle valeur pour le client concerné. Ensuite savoir communiquer avec lui selon le canal le plus pertinent pour lui (mail, courrier, fax…) et s’assurer que ce qu’il reçoit l’interesse.Enfin, ajuster en permanence l’ensemble pour personnaliser au mieux la relation entre le client et votre restaurant et ainsi augmenter sa fidélisation. Dans la première méthode nous sommes dans un marketing de masse, puisque nous nous adressons de la même manière à tous les clients, qu’ils soient très fidèle, peu fidèles ou qu’ils viennent pour la première fois. Dans la deuxième méthode nous sommes dans un marketing personnalisé. L’évolution des attentes des clients nous révèle que ce n’est plus en le satisfaisant qu’on le fidélisera. Il faut désormais aller au-delà vers la sollicitude et la surprise. Et puis la fidélisation se passe aussi tous les jours dans votre restaurant tout simplement en remerciant le client de vous avoir choisit parmi d’autres, en le satisfaisant durant le court séjour qu’il passe avec vous et tout faire pour lui donner envie de revenir. Le directeur marketing d’un grand distributeur européen disait « la fidélisation consiste à créer un manque à votre client lorsqu’il essayera un concurrent ». Et vous, vous fidélisez comment ?
Gestion - Marketing |
Bernard Boutboul |
samedi 10 mai 2008
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